Acil servis ortamında etkili iletişim sağlanması, güvenli ve uygun hasta bakımı için kritik öneme sahiptir. Bu; farklı sağlık çalışanları arasındaki iletişimi içerdiği gibi, sağlık çalışanları ile hastalar arasındaki iletişimi de içerir. Acil servisteki hasta için, etkili iletişimin gerekli olduğu birçok durum vardır. Bir çalışmada1, acil servise başvurmuş bir hastanın, hastane yatışına kadar geçen süreçte gerekli 19 ayrı iletişim örneği tanımlanmıştır. Ne yazık ki, acil serviste etkin iletişimin önünde duran çok sayıda engel bulunmaktadır. Hastaların acil servis başvurularının kontrol edilemeyen doğası sonucu oluşan acil servis yoğunlukları ve zaman zaman kaynak eksiklikleri sebebiyle, acil servis çalışanları hastalara kısıtlı zaman ayırmak zorunda kalabilmektedir. Bu zaman sorunsalına bazen konsültasyon iletişimi için harcanan zaman da katkıda bulunmaktadır. Alkol, uyuşturucu kullanımı ve zihinsel hastalıklar, hastalarla iletişimde bozulmaya yol açar. Bunlara ek olarak konuşulan dil problemleri ve hastalığa bağlı gelişen stres de iletişimin istenen düzeyde olmasını engelleyen faktörlerdendir. Acil servis literatüründe, kötü/zor klinisyen-hasta iletişimi ile artan şikayetler ve yan etkiler arasında ilişki tanımlanmıştır.

2002 yılında Avustralya’dan yayınlanan bir çalışmada2, 36 acil serviste 61 aylık bir dönemde hasta şikayetleri analiz edilmiş ve şu sonuçlara ulaşılmış:

  • En yüksek şikayet oranları kadın cinsiyette, çok genç hastalarda, çok yaşlı hastalarda ve doğum yerleri ingilizce konuşulan ülkeler dışında olan hastalarda görülmüş
  • Şikayetlerin yarısından fazlası hasta dışındaki birisi tarafından iletilmiş
  • Kötü iletişim (personel tutumu, huzursuzluk, kabalık) ile tedavi memnuniyetsizliği arasında doğru orantılı ilişki gösterilmiş
  • Şikayetlerin %11'i tanı veya tedavide gecikme ile ilişkili bulunmuş

Sonuç olarak yazarlar; acil serviste iletişim eğitiminin öneminin altını çizmiş.

Acil serviste iletişimin gerekliliğinin önemini vurgulayan başka çalışmalar da bulunmaktadır. 2000 yılında İngiltere’den yayınlanan bir çalışmada3, acil servis sağlık çalışanlarının hastalarla iletişimdeki başarıları incelenmiş. İletişim başarısızlıklarının en önemli sebeplerinin; kapalı uçlu sorular kullanılması, tedavi-takip süreçlerinde hastaya yeteri kadar bilgi verilmemesi ve bu süreçler ile alakalı hastaların görüşlerinin alınmaması olduğu tespit edilmiş. Yazarlar sonuç olarak; video kayıt sistemi eşliğinde hasta bilgilendirme yönteminin, sağlık çalışanı-hasta iletişimini değerlendirmede ve ileriye dönük olarak iletişim becerilerini geliştirmede etkin bir yöntem olduğu sonucuna varmışlardır.

Acil serviste klinisyenler ve hastalar arasındaki iletişimi iyileştirmeye yönelik eğitimlerin ve diğer tüm çabaların hasta memnuniyetini arttırdığı gösterilmiştir. 2006 yılında Avustralya’dan yayınlanan bir çalışmada4; çok yönlü iletişim geliştirme etkinliklerinin (iletişim atölyeleri, hasta eğitim filmleri ve hasta irtibat hemşirelerinin kullanımı) acil servisteki hastaların memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Hastaların; genel acil servis bakımı algıları, acil servisin kendisi, hastaların bir birey olarak ilgilenilmiş hissetmeleri ve olası gecikmeler hakkında yeterli miktarda bilgilendirilmiş hissetmeleri açısından hastalar arasında önemli algı farklılıkları olduğu gösterilmiştir. Çalışmada; iletişim becerilerini geliştirilme yöntemleri kullanıldığında hasta şikayetlerinde %22.5'lik bir azalma olduğu dökümente edilmiş.

Acil serviste sağlık çalışanları ve hastalar arasındaki iletişimi geliştirmek için çeşitli teknikler önerilmiştir. Bu teknikler arasında en çok kabul görenlerin başında gelen tekniklere, 2004 yılında yayınlanan bir literatür taraması5 ışık tutmuştur. Bu yayının sonuçlarına göre acil servis ortamında sağlık çalışanları ve hastalar arasındaki iletişimi geliştirmek için kullanılacak iletişim teknikleri şu şekilde sıralanmıştır:

1. Açık Uçlu Sorular

Hasta ve hasta yakınları ile iletişimde sağlık çalışanlarının sorduğu sorular, tanı ve tedavi süreci açısından hayati değer taşımaktadır. Bu sorulardan maksimum verimin alınabilmesi için soruların açık uçlu sorular olmasına dikkat etmek gerekir. Kapalı uçlu soruların sağlık çalışanları ve hastalar arasındaki iletişimi olumsuz etkilediği yapılan çalışmalarda gösterilmiştir3.

2. Dinleme Becerisi

Acil servisler gibi yoğun, hekimin ve diğer sağlık çalışanlarının zamanla yarıştığı alanlarda bazen hastayı yeteri kadar dinlemek sağlık çalışanları için mümkün gözükmeyebilir. Ancak unutulmamalıdır ki; hastanın söyleyeceği bir kelime bile tüm tedavi sürecini değiştirebilmektedir. Bu anlamda hasta ve hasta yakınlarının dikkatlice ve özenle dinlenmesi gerekmektedir. Buna ek olarak hastalar, kendilerini güvende hissedebilmeleri için dinlendiklerinin farkında olmalıdır. Bunun için hekim ve/veya diğer sağlık çalışanları sadece iyi bir dinleyici olmakla kalmamalı bunun yanı sıra hastaya, onu özenle dinlediğini, söylediği her sözü dikkate aldığını belirtir vücut dili kullanmalıdır.

3. Non-Verbal Davranış

Hasta ile iletişimde tüm veri alışverişi sözlü olarak sağlanmamaktadır. Sağlık çalışanları ve hastalar arasındaki iletişimde beden dili (non-verbal davranışlar) de çok önemlidir. Hastalar bazen, sosyal veya fiziki şartlardan dolayı sözlü olarak aktaramadığı bilgileri beden dili ile dile getirebilir. Sağlık çalışanları bu konuda alert olmalıdır ve non-verbal davranışlarını dikkatle incelemelidir.

4. Empati Kurma

Empati kurma tekniği, birçok alanda iletişim becerisinin temel taşlarından birisini oluşturmaktadır. Acil serviste doğru ve etkin iletişimin sağlanabilmesi için hastaların, içinde bulundukları durumu anlayan birisi ile karşı karşıya olduklarını bilmeleri önemlidir.

5. Endişelerin Dinlenmesi

Hastaların ve hasta yakınlarını endişelerinin öğrenilmesi, çoğu zaman bu endişelerinin giderilesi sürecinin ilk ve temel basamağıdır. Hastaların endişeleri dikkatlice dinlenmelidir. Eğer mevcut endişeler gerçekçi endişeler değil ise hastalar  konu ile alakalı aydınlatılmalıdır. Hastaların endişeleri konusunda haklı oldukları durumlarda ise yine bilgilendirilmelidirler. Aynı endişelerin süreci yöneten sağlık çalışanları (doktor, hemşire vs) tarafından da öngörüldüğü, tedavi sürecinin ise buna göre yönetildiği bilgisi hastaya mutlaka aktarılmalıdır.

6. Endişelerin Dile Getirilmesi

Hastaların endişeleri olabileceği gibi, sağlık çalışanlarının da endişeleri olabilir. Bu endişelerin de dile getirilmesi gerekmektedir. Eğer hekim her hangi bir sebepten dolayı hastanın tedavi sürecine uyum sağlaması konusunda endişeli ise bunu mutlaka dile getirmelidir. Veya hekim uygulanacak tedavinin işe yarayamayabileceği konusunda endişeli ise bunu da hasta veya hasta yakını ile paylaşmalıdır.

7. Hasta ile Hemfikir Olmak

Yukarıdaki diğer adımlarda belirtildiği gibi hastaya ve hasta yakınlarına karşı dürüst ve açık olunmalıdır. Bu acil serviste doğru iletişimin olmazsa olmazıdır. Hastaya karşı tamamen açık olunduktan ve diğer adımlar tamamlandıktan sonra acil hastalığın yönetimi konusunda hasta ile hem fikir ve iş birliği içerisinde ilerlemek gerekmektedir. Bu sebeple hastaların doğru ve açık bir şekilde bilgilendirilmesi önemlidir. 

Yazarlar, ‘Teröpatik İletişim Tekniği’ olarak adlandırdığı bu 7 adımda acil serviste doğru iletişim tekniğinin; sağlık çalışanları ve hastalar arasındaki iletişimi arttırdığını ve bu sayede hem tanı hem de (ve dolayısı ile) tedavi sürecini olumlu etkilediğini belirtmiştir. Teröpatik İletişim Tekniği, sağlamış olduğu bu faydalara ek olarak, hasta memnuniyetini artırmakta ve acil servisler gibi yoğun sağlık hizmeti sunulan alanlarda daha huzurlu çalışmasını sağlamaktadır. Acil hekimleri olarak unutmamalıyız ki; acil hasta ve acil servis yönetiminde iletişim ciddi önem arz etmektedir ve bu sebeple ‘doğru ve etkin iletişim becerisi’ acil hekimlerinin sahip olması gereken özelliklerdendir. Yedi adımda acil serviste doğru iletişim tekniği, bu anlamda acil servis hekimlerinin kullanabileceği kullanışlı ve etkin bir iletişim tekniğidir.

Uzm. Dr. Erkman Sanrı
TATD Sağlıklı Yaşam Komitesi

Kaynaklar

  1. Redfern E, Brown R, Vincent CA. Identifying vulnerabilities in communication in the emergency department. Emerg Med J. 2009 Sep;26(9):653-7. doi: 10.1136/emj.2008.065318.
  2. Taylor DM, Wolfe R, Cameron PA. Complaints from emergency department patients largely result from treatment and communication problems. Emerg Med (Fremantle). 2002 Mar;14(1):43-9.
  3. Gavin Lloyd, Dave Skarratts, Neil Robinson, Cliff Reid. Communication skills training for emergency department senior house officers—a qualitative study. Doi: 10.1136/emj.17.4.246
  4. Eloise Clark Edward F. Donovan Pamela Schoettker. From outdated to updated, keeping clinical guidelines valid . International Journal for Quality in Health Care. doi:10.1093/intqhc/mzl007
  5. O'gara PE, Fairhurst W. Therapeutic communication part 2: strategies that can enhance the quality of the emergency care consultation. Accid Emerg Nurs. 2004 Oct;12(4):201-7.